Firefly Millward Brown, empresa de análisis de mercado, ha presentado los resultados de su estudio cualitativo que analiza los comportamientos y actitudes de los consumidores frente a las actividades de las marcas en los medios sociales.
Aunque la mayoría de las organizaciones reconocen el potencial y la importancia de los medios sociales no tienen muy claro cómo ser lo suficiente atractivos y generar confianza en los consumidores, como resultado, muchas empresas no utilizan los medios sociales o lo hacen de manera incorrecta sin tener en cuenta las consecuencias que puede tener para sus marcas.
Los consumidores, según el estudio, buscan en las empresas que sean transparentes, aporten contenidos relevantes y, sobre todo, que se comporten más como amigos que como compañías. Los usuarios quieren dialogar con las marcas, que escuchen sus necesidades en vez de lanzar mensajes en los que no se tiene en cuenta lo que los consumidores piensan, sienten o quieren.
En resumen, el objetivo debe ser que las empresas tengan una cara humana y que no conviertan los medios sociales en un mercado de negocio como hacen muchas de las empresas más importantes que tienen un portavoz que actúa como imagen de la marca.
El estudio muestra los diez consejos para interactuar con los consumidores en los medios sociales
1. No volcar los contenidos de la página web en los medios sociales. Los consumidores buscan cosas nuevas y diferentes de las marcas.
2. Primero escuchar para luego crear un diálogo.
3. Para lograr que los consumidores tengan confianza, las marcas han de ser honestas y transparentes. Por lo general los consumidores perciben que las marcas prefieren esconderse detrás de las políticas de empresa y procedimientos que admitir sus errores o deficiencias.
4. Personalizar la marca poniéndole una cara para lograr esa confianza en los consumidores.
5. Ofrecer un valor adicional. Contenidos exclusivos, adelantos de nuevos productos y servicios son muy valorados por los consumidores.
6. Ser relevantes. Los consumidores quieren ver contenidos que atiendan a sus necesidades o deseos.
7. La conversación debe ser de amigo a amigo. Una comunicación simple utilizando un lenguaje coloquial, los consumidores no quieren que les hablen con tecnicismos o utilizando un lenguaje comercial.
8. Dar más protagonismo a los consumidores escuchando sus peticiones lo que llevará a una comunicación más efectiva.
9. Evitar que la percepción por parte de los consumidores sea que las marcas son intrusivas con publicidad en los medios sociales.
10. Dejar que los consumidores hablen por las marcas.
