Capacitar a los empleados en Servicio al Client

Los pequeños detalles

Las nuevas tecnologías han desplazado el “toque humano”, está demostrado que en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano un “pequeño detalle”.

El Servicio al Cliente de Cablevisión, Prodigy, Telcel, (Porta, Tigo en Centro y América del Sur) Triara, Banamex, Bancomer, Gas natural, etc. donde te contesta un teléfono “inteligente”,  te pide que digites tu número de contrato o número de tarjeta, después de escuchar todos los comerciales y decirte que todos los empleados de Servicio al Cliente “están ocupados por media hora”... pero la máquina inteligente te recuerda cada 5 minutos… “usted es lo más importante para nosotros”… y por fin cuando logras hablar con un “robot-humano” te pide el número de contrato de nuevo, y te dice que su sistema esta lento, que el problema es tu proveedor de Internet, no de ellos, tu tienes que resolverlo y se convierte en tu problema no en el de ellos. ¿les ha pasado?

Esto es un verdadero problema para el Servicio al Cliente, estos teléfonos llamados sistemas de respuesta autómatica, constituyen un perfecto ejemplo  de que la empresa tiene ausencia de Servicio al Cliente. Las máquinas que no ofrecen la opción inmediata de recurrir a empleados reales, atentos e inteligentes, no serán de gran ayuda a una empresa que se ha fijado como meta alcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.

Una investigación demostró que el 34% de la gente que abandona las llamadas no volverá a llamar. Las oportunidades de negocio pueden ser considerables, por lo que una ventaja competitiva seguirá estando a favor de las empresas que ofrecen un servicio personalizado.

Los pequeños detalles importan mucho, el contacto personal importa más, los pequeños detalles pueden producir grandes beneficios de tu empresa.

Ejemplos de pequeños cambios que han dado grandes resultados: Walmart aumento el tamaño de los carros de compra, y las ventas de artículos grandes crecieron en un 50%. El porcentaje de personas que contribuye a una conversación crece cuando se sientan alrededor de una mesa redonda en lugar de una cuadrada. En un buffet si la mesa está a dos metros o mas de la mesa de los platillos, el número de repeticiones disminuye en un 63% en comparación a cuando esta cerca de la mesa. Está demostrado que si se eliminan los botes de basura de debajo de los escritorios se eleva sustancialmente el reciclaje del papel. Cuando los pacientes ven la naturaleza por la ventana de su habitación después de una cirugía la permanencia en el hospital disminuye en un 20%. En Nueva York, el Ex- Alcalde Giuliani aumentó drásticamente la seguridad de los vecindarios únicamente, recogiendo más a menudo la basura de las calles, remplazando las ventanas rotas y deteniendo a los maleantes por infracciones menores.

¿Qué “pequeños detalles” se pueden implementar en tu empresa? Con relación al tema del Servicio al Cliente. Una sonrisa sincera. Ver a los ojos del Cliente. Un gracias autentico compre o no compre. Llamar al cliente por su nombre. Una tarjeta de felicitación y no nadamás en Navidad. Un cupón de descuento personalizado. Contestar antes del tercer timbre telefónico y que sea una persona real la que conteste. Crear un departamento de quejas que funcione. Capacitar a los empleados en Servicio al Cliente. Hacer una declaración de Misión y que los empleados la conozcan, ¿la tienes? ¿involucra al Cliente? 

Los “pequeños detalles” son esos contactos que tenemos con nuestros Clientes en todo momento y las empresas que los utilizan marcan una gran diferencia, tienen Clientes más leales y fieles y más utilidades.

Para recordar: Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes insatisfechos; el  96% restante se va a la competencia.

NOTA: Si necesitas una plática o conferencia sobre el Servicio al Cliente en tu empresa, en tu evento navideño, no dejes de contactarme aún tengo fechas disponibles.

Fuente: Los pequeños detalles

Las nuevas tecnologías han desplazado el “toque humano”, está demostrado que en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano un “pequeño detalle”.

El Servicio al Cliente de Cablevisión, Prodigy, Telcel, (Porta, Tigo en Centro y América del Sur) Triara, Banamex, Bancomer, Gas natural, etc. donde te contesta un teléfono “inteligente”,  te pide que digites tu número de contrato o número de tarjeta, después de escuchar todos los comerciales y decirte que todos los empleados de Servicio al Cliente “están ocupados por media hora”... pero la máquina inteligente te recuerda cada 5 minutos… “usted es lo más importante para nosotros”… y por fin cuando logras hablar con un “robot-humano” te pide el número de contrato de nuevo, y te dice que su sistema esta lento, que el problema es tu proveedor de Internet, no de ellos, tu tienes que resolverlo y se convierte en tu problema no en el de ellos. ¿les ha pasado?

Esto es un verdadero problema para el Servicio al Cliente, estos teléfonos llamados sistemas de respuesta autómatica, constituyen un perfecto ejemplo  de que la empresa tiene ausencia de Servicio al Cliente. Las máquinas que no ofrecen la opción inmediata de recurrir a empleados reales, atentos e inteligentes, no serán de gran ayuda a una empresa que se ha fijado como meta alcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.

Una investigación demostró que el 34% de la gente que abandona las llamadas no volverá a llamar. Las oportunidades de negocio pueden ser considerables, por lo que una ventaja competitiva seguirá estando a favor de las empresas que ofrecen un servicio personalizado.

Los pequeños detalles importan mucho, el contacto personal importa más, los pequeños detalles pueden producir grandes beneficios de tu empresa.

Ejemplos de pequeños cambios que han dado grandes resultados: Walmart aumento el tamaño de los carros de compra, y las ventas de artículos grandes crecieron en un 50%. El porcentaje de personas que contribuye a una conversación crece cuando se sientan alrededor de una mesa redonda en lugar de una cuadrada. En un buffet si la mesa está a dos metros o mas de la mesa de los platillos, el número de repeticiones disminuye en un 63% en comparación a cuando esta cerca de la mesa. Está demostrado que si se eliminan los botes de basura de debajo de los escritorios se eleva sustancialmente el reciclaje del papel. Cuando los pacientes ven la naturaleza por la ventana de su habitación después de una cirugía la permanencia en el hospital disminuye en un 20%. En Nueva York, el Ex- Alcalde Giuliani aumentó drásticamente la seguridad de los vecindarios únicamente, recogiendo más a menudo la basura de las calles, remplazando las ventanas rotas y deteniendo a los maleantes por infracciones menores.

¿Qué “pequeños detalles” se pueden implementar en tu empresa? Con relación al tema del Servicio al Cliente. Una sonrisa sincera. Ver a los ojos del Cliente. Un gracias autentico compre o no compre. Llamar al cliente por su nombre. Una tarjeta de felicitación y no nadamás en Navidad. Un cupón de descuento personalizado. Contestar antes del tercer timbre telefónico y que sea una persona real la que conteste. Crear un departamento de quejas que funcione. Capacitar a los empleados en Servicio al Cliente. Hacer una declaración de Misión y que los empleados la conozcan, ¿la tienes? ¿involucra al Cliente? 

Los “pequeños detalles” son esos contactos que tenemos con nuestros Clientes en todo momento y las empresas que los utilizan marcan una gran diferencia, tienen Clientes más leales y fieles y más utilidades.

Para recordar: Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes insatisfechos; el  96% restante se va a la competencia.

NOTA: Si necesitas una plática o conferencia sobre el Servicio al Cliente en tu empresa, en tu evento navideño, no dejes de contactarme aún tengo fechas disponibles.