Las empresas que se destacan en la calidad en el Servicio al Cliente buscan siempre contratar a los mejores. Nordstrom una tienda departamental que se desataca por el excelente servicio al cliente cada vez que contrata empleados pone este tipo de anuncios: "Estamos buscando personas con experiencia que deseen aprender, crecer y progresar con nosotros. Personas a las que de verdad les gusten las otras personas; que sientan satisfacción al ayudar a otros; y que estén dispuestas a salirse de la rutina para ofrecer un buen servicio al cliente. Necesitamos personas que hagan que las cosas funcionen más suavemente. Personas con ideas".
Los profesionales en Servicio al cliente se hacen, no nacen, aunque sean simpáticos y deseen suministrar el servicio. Incluso muy raras veces aprenden con la experiencia, debido a que los modelos que tienen que imitar son muy escasos en nuestro país. Si los empleados practican lo que ven y lo que experimentan a diario en la mayoría de las empresas, entonces tendrán que ser rudos y negligentes, en lugar de ser considerados y serviciales.
La filosofía de reclutamiento de Disney World es la siguiente: Usted no puede enseñara a una persona a ser cortés, pero puede contratar personas que ya poseas esa cualidad. Después de contratar personas con esa cualidad, ahora capacítelas para que sepan expresarlo al cliente.
Alguien me comentó que Disney puso un anuncio solicitando personal que decía: "Se solicita personal para atender a nuestros huéspedes (Clientes)... único requisito es que sepan sonreír, para hacer su trabajo nosotros lo capacitamos". Disney World contrata una de cada 60 personas que llama para ser entrevistadas.
Las empresas en México y America Latina, no quieren capacitar a su personal en el tema del Servicio al cliente, piensan que es un gasto innecesario, para estas empresas tengo un programa de capacitación basado en 12 videos de 14 minutos sobre 12 distintos temas acerca del Servicio al Cliente. Miles de empresas en todo el mundo capacitan a millones de sus empleados con esta videoteca "El Servicio es Primero". Por medio de este programa se enseña a los empleados el arte del servicio, los cambios de actitud. Viene acompañado con presentaciones en Power Point, con guías de discusión, respuestas y certificados.
Algunos de los títulos de dichos videos son: "Manejando Quejas y Clientes Enojados", Recuperación del Servicio", "Exceder las Expectativas de los Clientes", "Desarrollo de trabajo en Equipo".
Los videos son breves cursos que funcionan como recordatorios para la retención de clientes, la atracción de nuevos clientes, la manera de aumentar las ventas por cliente, y lograr otros beneficios tradicionales del servicio de calidad.
Una vez que sus empleados ya han sido capacitados en el tema del Servicio al Cliente, ahora reténgalos, los empleados capacitados en el tema del servicio son, probablemente los que más opciones de empleo tienen. Usted debe de desarrollarlos y luego mantenerlos. Una fuerza laboral que llega a dominar el tema del servicio al cliente puede auto-perpetuarse, ya que los empleados disfrutarán su trabajo.
Para recordar: El empleado de Servicio al Cliente... no nace, se hace. El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN.
Oscar Marcos Gómez ...
