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Con la popularidad que ha ganado Twitter durante los últimos meses -unas 200 millones de cuentas, afirmaban diversos medios en marzo pasado-, la red social se transformó en el nicho ideal para que las empresas se comuniquen con susclientes.
Lo anterior no deja de ser cierto, sin embargo, muchas compañías desconocen cómo aprovechar sus beneficios y abordan a las personas de una manera equivocada y comercial, al nivel de incomodarlos.
Si bien Twitter es un medio que permite una relación directa y continua, necesita de una estrategia que permita construirla de una mejor forma, de modo contrario, sólo será posible lograr la molestia de los clientes y no la lealtad que se busca.
Al respecto, un estudio de realizado en 2010 por Chadwick Martin Bailey e iModerate, encontró que 79% de los consumidores que siguen a una marca en la red del pájaro azul son más propensos a recomendarla.
Lealtad ¿Cómo?
Si bien es difícil poner un precio a este valor, generar lealtad en esta red social es fundamental. Conoce cómo lograrlo:
- Comunicar sólo cosas importantes
Una de las características que los usuarios de Twitter aprecian mucho es decir las cosas justas en momentos precisos, y no bombardear con información irrelevante y cada minuto. Esta estrategia puede dar por resultado un unfollow.
Por el contrario, la recomendación es investigar qué es lo que tus seguidores quieren leer. Todos los mensajes deben proporcionar valor para ellos y en caso de querer simplemente auto promocionarte, debe ser por algo realmente bueno como solicitar donaciones para una buena causa o para entregar premios.
- Responder
Uno de los principales elementos que ayuda a las empresas a generar lealtadentre sus clientes es la confianza y satisfacción. Un cliente enojado, no es un peligro, sino una oportunidad de demostrar al resto que tu empresa sí se preocupa por ellos.
Muchos utilizan esta plataforma para hacer llegar sus quejas y esperan una respuesta rápida; ese cliente insatisfecho se puede convertir rápidamente en tu principal defensor.
Al mismo tiempo, debes saber que no todos los problemas estarán al alcance de tu empresa. Además, existen los típicos usuarios trolls, que dedican su tiempo a molestar, especialmente a las empresas que hay en la red social.
- Iniciar a tu equipo en Twitter
Muchas veces, contar con la participación de un Community manager en Twitterno basta. La mejor estrategia es contar también con los empleados de la empresa en la red social, no sólo para “apoyar” a tu marca, sino también con fines personales para ellos.
Si cuentas con un buen equipo de atención al cliente, puedes utilizar sus cuentas para responder con tranquilidad todos los comentarios. Al respecto, será necesario contar con una política clara sobre cómo se va a actuar, y hacerles comprender que lo estarán haciendo en representación de la empresa.
- Diversión
No todo es negocio y seriedad en Twitter, muchas personas ingresan a las redes sociales para hacer amistades ¿porqué tu marca no puede serlo?
La redes sociales integran cuentas que actúan como personas virtuales, perfiles específicos que interactúan con otras, de modo similar a como lo harían en la realidad. Tomando en cuenta aquello, debes mostrarte como una persona simpática, que entrega beneficios y que es alegre.
Lo más difícil quizás es olvidar la informalidad que conlleva estar en una red social.
Escrito por: Altonivel
