01/11/2010
Todos los trabajadores en la empresa dicen ir en el mismo barco, dicen tener la camiseta puesta, pero cuando hago un ejercicio con los empleados que dicen eso (les pido que dibujen el barco de la empresa y el rumbo al que se dirige) todos los barcos son distintos y cada uno va por un rumbo diferente, cuando el ”capitán” del barco (el director de la empresa) dice: " a remar con el mayor esfuerzo"… las cosas no cambian porque hay barcos que no utilizan remos, otros utilizan las fuerza del viento, otros son de combustible, es por eso que la empresa no cambia rápidamente como el cliente lo demanda, los cambios son demasiado lentos o no se dan.
La empresa debe de establecer en forma precisa y específica la Misión de la empresa en lo que se refiere al Cliente (la mayoría de las empresas no cuentan con ella y en la que la tienen, los empleados no la conocen). Si las empresas se limitan a pedir a los empleados que mejoren el servicio; éstos pueden utilizar estrategias definidas por ellos mismos las cuales no son capaces de mejorar los resultados (utilizarán su propio barco, harán las cosas segun su propia opinión).
La empresa debe de marcar la ruta a seguir y establecer las estrategias (Misión de la empresa). Cuando se presenten problemas, el empleado debe de tener la capacidad de resolverlos, siempre pensando en el cliente y no en satisfacer a sus supervisores o la gerencia. Todo empleado debe de ser capacitado para romper alguna regla si con ello se soluciona de manera inmediata cualquier problema en el instante que ocurra.
Todos los empleados de toda la empresa deberían de preguntarse, permanentemente: ¿cómo puedo hacer mi trabajo para responder mejor a las necesidades de los clientes? Está claro que todo lo que haga la empresa por el interés de los clientes repercutirá en beneficios de la empresa.
Capacitar a los empleados en el servicio al clientes, es vital para poder sobrevivir en estos tiempos donde el comprador está a un “click” de distancia de la competencia, por lo que todos empleados tienes que estar motivados para que todos ayuden a generar experiencias positivas en los clientes; que los lideres de la empresa permitan a los empleados actuar a favor de los clientes.
Los directivos también tienen que escuchar a los empleados, pedir sus opiniones; valorar a los empleados es vital, especialmente aquellos que tienen trato directo con los clientes.
Para recordar: Todos los empleados conocen y están en “tu barco”… o eres el “barco” de tus empleados.
