Después de los últimos diez artículos en los que he mostrado una radiografía documentada sobre el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, en el que he hecho un recorrido por diferentes sectores y canales de atención para verificar los mecanismos y procedimientos utilizados para atender a los clientes, de mostrar la forma como tenemos que soportar muchas incomprensiones, ausencia de criterio comercial y desconocimiento de principios elementales de cultura comercial, me siento a hacer un resumen de mis experiencias y extractar las conclusiones principales que compartiré con mis lectores.
Muchos empresarios importantes todavía consideran el servicio al cliente como una fuente de gastos y por consiguiente lo primero que hacen cuando de recorte de los mismos se trata es eliminar esa área. Eso sucedió en una de las empresas mencionadas en alguno de los artículos. Por ningún motivo se confrontan con una pregunta elemental: ¿si ventas debe traer clientes nuevos todos los días y por ello se le paga a los vendedores, quien debe gestionarlos para garantizar que permanezcan?
Sigue siendo muy utilizado el concepto de que las personas de ventas ejerzan también funciones de Servicio al Cliente y eso me lleva a concluir que los gerentes ó dueños de empresas y los directivos comerciales desconocen por igual la importancia de la función de servicio y la absoluta necesidad de su independencia frente a las responsabilidades de ventas. El vendedor no puede ser JUEZ Y PARTE en su relación con el cliente, muchas insatisfacciones de los clientes tienen su origen en promesas de ventas por fuera de las políticas de la empresa y al ser ellos sus propios jueces, los motivos de insatisfacción no se eliminan.
Las páginas web no son utilizadas como canal de servicio por parte de las empresas, los recursos involucrados en ellas son aún muy rudimentarios. La atención de las inquietudes de los clientes y las respuestas siguen siendo muy lentas y no corresponden al canal que por ser virtual exige inmediatez, rapidez y transparencia además de, corresponder a la definición de ciertas promesas como el chat que sugieren al cliente que lo utiliza la disponibilidad permanente de agentes para atenderlo lo cual no sucede. Se cae en la misma tentación de incumplir las promesas creyendo que el cliente no se dará cuenta o soportará el maltrato. Muchas empresas lo ponen más por esnobismo que por deseo de satisfacer.
También debemos concluir que las ventas a través de la red, por lo menos en cuanto se refiere a las grandes marcas de confección de nuestro país y las cadenas de gran formato, se encuentran en un estadio muy precario de desarrollo. Ese aspecto me llama poderosamente la atención porque reconozco en varios de ellos empresarios de mucha visión y empuje por lo que debo entender que las direcciones de marketing y comerciales de esas empresas no han entendido que ese canal puede llevarlos a superar muchas dificultades de colocación de su oferta.
Los empresarios creen que el servicio al cliente se consigue por generación espontánea. Creen que es responsabilidad de todas las personas de cara al cliente y que cada funcionario debe inventar su propio código de conducta frente al cliente. Algún empresario me comentó con cierto asombro que no entendía cómo se presentaban ciertos problemas de servicio evidente en su empresa si el año anterior habían traído un consultor extranjero y reunido a todos sus empleados en la ciudad para las conferencias con un costo por demás exorbitante. Al inquirir si tenían en esa empresa una persona al frente de servicio al cliente lo negó y mi única respuesta fue que habían “botado la platica”.
Definitivamente el servicio al cliente sigue siendo una estrategia de negocios maltratada y mal entendida por los empresarios. La persona al frente de esta responsabilidad debe ser alguien de igual nivel, sí, de idéntico nivel y ubicación en la estructura orgánica y con competencias y habilidades ejecutivas iguales a las del responsable de ventas ya que mientras éste tiene la enorme responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y cumplir los presupuestos, aquel la tiene en garantizar que los clientes que lleguen, permanezcan, sean fieles, estén satisfechos y la empresa cambie permanentemente en función de sus comentarios. Debe definir el marco que cada agente de cara al cliente utilizará en cada momento de verdad o interacción y controlará que se cumplan sus objetivos en cuanto al logro de su plena satisfacción, más compras y aumento de la imagen de marca de la empresa, ¿no serán suficientes esas metas para justificar un ejecutivo del mismo nivel del comercial o ventas?
Fuente: Dinero.com
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