Esta displicente frase que aún es pronunciada por algunas personas en sus labores, está condenada al destierro total en las empresas y organizaciones, que quieran marchar por los caminos de la calidad total, hacía la conquista de las preferencias del consumidor.
Ahora cuando la tecnología y las comunicaciones permiten conocer todo al instante, la competencia se fundamenta más en el servicio. Y este lo hace la gente. Esta es la clave. Por ello es vital no sólo seleccionar y enganchar el personal más adecuado, sino infundirle como una norma interna para su comportamiento, la voluntad de servicio y estar dando ‘mantenimiento’ al personal para que se compenetre con la organización y colabore en su engrandecimiento y permanencia.
El negocio está siempre para hacerse en cualquier momento. Y por lo tanto no se puede desperdiciar, ni arriesgar la clientela con un empleado desprevenido. Hoy las circunstancias, exigen que todo empleado esté‚ ampliamente informado sobre la empresa, los productos y su gente, y que esté‚ siempre dispuesto a mostrar una buena imagen empresarial y de su propia persona, al brindar con amabilidad y cortesía, la respuesta oportuna y útil para la clientela.
Los instantes de contacto con el público –que son los llamados momentos de verdad–, determinan las percepciones totalizadoras sobre la empresa y el producto en la mente del consumidor. Y dejarlos al azar es un grave error. El servicio en su forma y contenido debe ser conscientemente planeado y programado, hasta en su más ínfimo detalle; porque de manera franca, el cliente disculpa más fácil el pisón de un elefante que la picadura de una hormiga. Y esta se evita precisamente preparando todo el personal para atender al cliente con entusiasmo y alegría.
El buen servicio al usuario o cliente es toda una predisposición de la organización o empresa en todos sus estamentos y elementos, inclusive; que se genera a través de las políticas y las decisiones que cultiven las buenas relaciones con el cliente, como la única razón de ser del negocio, que tiende a su permanencia y vigencia en el mercado. Y ello se logra con la constante revisión y análisis crítico de las maneras como se presta el servicio, para descubrir en unión con los empleados las mejores prácticas; y en forma dinámica estar atentos a las variaciones en las preferencias y gustos del consumidor. Es decir, que se debe buscar el cambio, antes que‚ este nos llegue por la competencia.
El empleado es una buena antena receptora de los cambios ambientales, que con los estímulos debidos se convierte en la fuente más importante de sugerencias, para enriquecer el servicio. Pero es, también tarea de la alta dirección, pasar de la predicación a la demostración del buen servicio, comenzando con la motivación y el buen trato de sus empleados y sobretodo con una excelente capacitación, a fin de que ellos tengan los conocimientos fundamentales para el servicio, ya que nadie puede dar lo que no tiene y por eso algunos aún dicen: “eso no me toca a mí…”
Por: Efrén Barrera
